PETRÓLEO BRASILEIRO S.A. - PETROBRAS

TRABALHO: Canal Cliente Petrobras

Problema: Os números relativos ao desempenho da Petrobras não deixam dúvidas sobre sua posição como a maior empresa do Brasil. De acordo com a publicação Revista Exame - Melhores e Maiores/2004, a Petrobras liderou o ranking das empresas com maiores lucros do país em 2003 com US$ 5,608 bilhões e foi também a maior em vendas, com receita de US$ 38,441 bilhões. A posse desses extraordinários resultados da empresa, porém, foi reconhecida pela Direção da Petrobras como insuficiente para garantir seu desempenho com a abertura de mercado. Os anos passados no regime de monopólio e de rígido controle governamental não estimularam o desenvolvimento do principal atributo de sucesso empresarial: o pleno conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes e a capacidade de atendê-las e antecipá-las através da organização, cultura e orientação corporativas.

Solução: Através de pesquisa de mercado, avaliou-se o desempenho da Petrobras em todos os níveis de comunicação com clientes, sendo encontrados resultados não satisfatórios. Era especialmente preocupante o desempenho da Companhia no nível mais básico, com informações de rotina, condição para acesso a vôos mais altos. Vislumbrando os benefícios que a internet poderia auferir nessa comunicação, a empresa foi uma das pioneiras do Setor Petróleo com site (www.petrobras.com.br) efetivamente à altura da complexidade de suas atividades. Numa das revisões iniciais desse site, em outubro de 1997, foi incluído espaço destinado a clientes denominado Canal Cliente Petrobras, que publicava especificações de produtos, contatos comerciais e informações sobre a produção e transporte de derivados. Uma nova versão do Canal Cliente foi concebida não apenas com o objetivo de tornar-se a solução de comércio eletrônico para as transações comerciais entre a Petrobras e seus clientes, mas também ser um salto de qualidade na comunicação comercial da Companhia.

Resultado: O Canal Cliente apresenta as funcionalidades necessárias ao pleno controle de todas as atividades de relacionamento. No primeiro ano (2001) de uso do Canal Cliente, foi obtida uma redução de custos líquida de US$ 500 mil com a migração do canal convencional para o eletrônico. Com a adesão total dos clientes, chega-se ao ganho de US$ 1,6 milhão/ano. O aumento do nível de satisfação de clientes junto à Petrobras como um todo, registrado em 2003 através da pesquisa anual, chegou a 91,4%.